Escalada y Final De la Crisis
Estaba claro que para Johnson y Johnson los días como empresa estaban contados, si es que no llegaban a un acuerdo o una solución para poder lidiar con los atentados que han estado ocurriendo a través de su producto, como es mencionado anteriormente.
La empresa perdió alrededor de 1 billón de dólares (15% del valor de la empresa) y 35% del mercado Norteamericano por retirar estas tabletas fuera del mercado. Entonces, en 1986 luego de los atentados iniciales sucedió nuevamente, una vez que restablecieron el producto, con el caso de Diane Elseroth de Yonkers. Pero, en esta situación Johnson & Johnson ya sabían como lidiar con esta clase de problemas así que retiraron el producto, cerraron la producción y restructuraron la empresa. Ellos no solo tenían en mente simplemente eliminar los productos del mercado y olvidarse del tema, sino, que querían hallar a los responsables e idear un plan para proteger a los consumidores.
Para culminar con esta crisis, que no era en sí por los procedimientos de fabricación del producto, se decidió crear una envoltura plastificada para que no se abran los productos hasta que lleguen al consumidor final. Además, ofrecieron USD 100 000 como recompensa para los que hallaran los perpetradores del crimen dando una seguridad a las personas que necesitaban esta clase de medicamentos.
El público mantuvo el consumo de este producto debido que se percataron de las medidas de seguridad impuestas y que las muertes “naturales” no provenían del tylenol sino que provenían de cianuro que era introducido por terroristas. En este caso todos entendían que la victima era la empresa y las estrategias estaban claras como diría un consejero de crisis , Dezenhall, “las personas indecisas deben mantenerse fuera del centro de decisión, y lo mismo deben hacer los técnicos sin capacidad de sintetizar un estado de situación para el consumo público”
La empresa logra superar la crisis mediante una reacción adecuada logrando preservar en el largo plazo el valor de la marca y recuperar el 70 % del valor de las acciones. Esto nos da a pensar que las estrategias que plantearon los ejecutivos de Johnson & Johnson fueron las más adecuadas, pues las decisiones que tomaron tanto las financieras como las sociales fueron éticas y moralmente correctas. Debido a que el problema no solo afecto los intereses monetarios de los stakeholders sino a las familias y los consumidores de este producto. Ellos se abrieron al público y a la prensa para poder dar un apoyo a las familias que fueron afectadas por esta clase de atentados.
Observando el caso desde varias perspectivas podemos ver que la estructura organizacional y la toma de decisiones de la empresa Johnson & Johnson es eficiente y efectiva debido a las medidas que tomaron fueron inmediatas. Además, tuvieron visión y ética para eliminar el problema y aludir al peor escenario posible. Ellos no esperaron a que exista evidencia alguna para recién eliminar fuente de contaminación y evitar la expansión del problema. Cabe resaltar que ellos tuvieron gran capacidad para lidiar con los medios de comunicación, ya que no generaron pánico sino que abiertamente explicarlo lo que sucedía y no trataron de ocultar las muertes relacionadas con su propio producto.
Referencias
Análisis de la crisis
También, podemos observar que la compañía posee grandes valores debido a que muchas de las grandes empresas no hubieran tomado esta clase de acciones siendo las victimas de la ocasión. Ellos decidieron eliminar las ganancias en el corto plazo para proteger a los consumidores pero lograron establecer una relación redituable con los consumidores. Lo cual sería la solución más aceptable. Personalmente, hubiera tomado las mismas decisiones ya que ellos ven a los clientes no como algo temporal sino que una generación constante de dinero a futuro. Incluso genero fidelización con otros consumidores que siguieron muy de cerca la noticia y pasaron de otros calmantes a tylenol como para recompensar a la empresa por las acciones tomadas.
En cuanto observamos a los involucrados y responsables, debería considerarse no solo a los que hicieron el atentado sino al gobierno y a las farmacias. Primero, que el cianuro es un producto muy difícil de conseguir ya que no es de alta distribución al publico y más que nada para uso de fabricación de materiales textiles, papel y plástico (producción industrial). En segundo lugar, las farmacias deberían tener un control de quien esta manipulando la mercancía que reciben directamente de las fábricas e incrementar la seguridad en esta clase de productos que se consume de manera directa por todo el mundo.
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